Politica de retur și de retragere
Schelet redactat: 21 septembrie 2026.
⚠ Document schelet — nu produce efecte legale
Pagina de mai jos e un cadru redactat ca punct de plecare, nu un document juridic finalizat. Locurile marcate [DE COMPLETAT: ...] conțin date reale despre firmă (denumire juridică, CUI, sediu, contact) sau termene reale de proces, care încă nu au fost stabilite. Până sunt completate și verificate de un jurist, acest document nu e valabil, iar magazinul nu ar trebui să se bazeze pe el în relația cu un client real.
1. Cadrul legal
În România, dreptul de retragere din contractele la distanță (cum e o comandă online) e reglementat de OUG nr. 34/2014, care transpune Directiva europeană 2011/83/UE privind drepturile consumatorilor. Regula generală (art. 9): ai 14 zile calendaristice, de la data la care intri în posesia fizică a produsului, în care te poți retrage din contract fără să dai vreun motiv și fără costuri suplimentare (în afara costului de retur, dacă e cazul).
2. Excepția pentru produse personalizate — se aplică unei părți din ce vindem
Legea prevede explicit o excepție de la dreptul de retragere. Art. 16 lit. c) din OUG 34/2014 spune textual că dreptul de retragere NU se aplică pentru „furnizarea de produse confecţionate după specificaţiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar”. Definiția din art. 2 pct. 4 a aceleiași ordonanțe: „produse realizate conform specificaţiilor clientului” sunt „orice produse care nu sunt prefabricate, realizate pe baza opţiunilor individuale sau a deciziei clienţilor”.
Ce înseamnă asta, concret, pentru magazinul nostru — distingem două situații:
a) Produse cu design generat din poza ta
Acestea intră clar sub excepție — sunt „personalizate în mod clar”, în sensul art. 16 lit. c): fiecare astfel de produs e unic, făcut special pentru tine, și nu poate fi revândut altui client. Pentru aceste produse NU ai dreptul de retragere din simplă schimbare de opinie.
b) Produse din colecția standard (design fix, alegi doar mărimea și/sau culoarea), fabricate abia după comandă — ZONĂ GRI
Semnalăm explicit zona gri, nu o rezolvăm prin interpretare convenabilă: faptul că un produs e fabricat abia după comandă (fără stoc ținut în avans) e o decizie a noastră de fulfillment, nu neapărat o „personalizare” în sensul legii — designul e fix, ales de noi, nu de tine, iar alegerea mărimii/culorii dintr-un set standard oferit oricărui client e discutabil dacă echivalează cu „opțiuni individuale sau decizia clientului” din definiția legală, în sensul în care a fost gândită excepția (produse care nu mai pot fi revândute din cauza personalizării). Nu am găsit, în textul legii, o distincție explicită între acest caz și cel de la punctul a).
[DE VERIFICAT CU UN JURIST] înainte de a afirma ferm dacă acest tip de produs beneficiază sau nu de dreptul de retragere de 14 zile.
Până la acea verificare, nu promitem dreptul de retragere pentru această categorie, dar nici nu-l excludem categoric — orice cerere se analizează individual.
3. Produs defect, deteriorat sau diferit de ce ai comandat
Complet altceva decât dreptul de retragere de mai sus — asta e garanția legală de conformitate, și se aplică indiferent dacă produsul e personalizat sau nu. Dacă primești un produs defect, deteriorat la livrare, sau diferit de ce ai comandat (mărime, culoare sau design greșit din vina noastră), ai dreptul la remediere, înlocuire sau rambursare, conform legii — nu ai nevoie de excepția de mai sus pentru asta, pentru că nu e o retragere din schimbare de opinie, e o problemă a noastră.
4. Cum procedezi
Scrie-ne la adresa din pagina /contact, cu numărul comenzii și o descriere a problemei (poze, dacă e vorba de un produs defect sau greșit). [DE COMPLETAT: termen estimativ de răspuns/soluționare, pas cu pas].
5. Legături utile
- Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) — anpc.ro.
- Platforma europeană de soluționare online a litigiilor (SOL/ODR) s-a închis la 20 iulie 2025 (Regulamentul (UE) 2024/3228) — vezi succesorul ei, consumer-redress.ec.europa.eu, și detaliile din pagina /termeni.